quarta-feira, 10 de dezembro de 2008

O óbvio surpreendente...

Normalmente presenciamos empresas em diversos seguimentos e atividades se descrevendo como organizações que valorizam, acima de tudo, a satisfação do cliente.

Desenvolvem processos de qualidade total, ficam loucas em buscas de certificações, investem fortunas em campanhas publicitárias e em serviços de atendimentos que, em muitos casos, acabam prestando um desserviço ao cliente.

Muitos desses investimentos acabam não se convertendo no resultado que a grande maioria dessas empresas espera: lucro, rentabilidade, maior remuneração por ação, ou qualquer um dos vários nomes que possamos dar ao que essas empresas realmente esperam: a multiplicação do dinheiro investido.

Vemos todos os dias empresas contratando serviços de tecnologia (hardware - software), consultorias para todo e qualquer tipo de assunto, sempre com expectativas de resultado para ontem ou anteontem.

Surpreendentemente, muitas dessas empresas se esquecem do óbvio, entender, diagnosticar, perguntar efetivamente o que o cliente quer e o que deseja e também o que não quer e não deseja da prestação do serviço contratado ou do produto adquirido.

As empresas que desenvolvem essa percepção de co-participação do cliente e aplicam em seus processos de negócios, tem alcançado diferenciais significativos.

Toda organização está constantemente em busca de sua sobrevivência e de seu sucesso. O ambiente extremamente competitivo, as evoluções tecnológicas, as mudanças culturais e comportamentais na forma de se consumir bens e serviços, associados ao poder da interatividade e conectividade das experiências de consumidores através de redes de interesse comum, sem fronteiras ou limites a informação, promovem uma necessidade imperativa de não se dar ao luxo de errar e deixar a desejar no que é mais fundamental nesse processo, atender basicamente o que motiva e o que leva o cliente a adquirir o seu produto ou serviço, realizar para ele (cliente) o óbvio “surpreendente”.

quinta-feira, 4 de dezembro de 2008

Criando Motivação (Será?)...

É muito comum ouvirmos no ambiente de trabalho, dos nossos chefes e gestores de RH, discursos apregoando o desenvolvimento de práticas para a criação de motivação. Criam eventos, dinâmicas e em alguns casos, aplicam até métodos de banca de jornal, acreditando que poderão através de suas iniciativas criarem motivação nas pessoas.

Já ouvi relatos de situações em que essas iniciativas e atitudes são até bem diretas, rápidas e simples como, por exemplo:

O chefe ao perceber certo grau de desmotivação, desânimo, falta de interesse pelo trabalho, proativamente busca criar a motivação em seus subordinados:

“Você está insatisfeito, tem um monte de gente lá fora querendo a sua vaga” ou “Por que vocês estão desanimados? vamos sorrir trabalhar e produzir, felizes. Isso é uma ordem!” Muito motivador.

Mas também existem ações menos diretas “agressivas”, como os métodos de dinâmica de grupo, formação de grupos teatrais ou palestras com ídolos do esporte, enfim, ações muitas vezes surdas, apresentadas ou até impostas aos colaboradores com o objetivo de “tentar” criar motivação.

Mas o que vem a ser motivação?

“Em psicologia, motivação é a força propulsora (desejo) por trás de todas as ações de um organismo.

Motivação é o processo responsável pela intensidade, direção,e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta.

A motivação é baseada em emoções, especificamente, pela busca por experiências emocionais positivas e por evitar as negativas, onde positivo e negativo são definidos pelo estado individual do cérebro, e não por normas sociais: uma pessoa pode ser direcionada até à auto-mutilação ou à violência caso o seu cérebro esteja condicionado a criar uma reação positiva a essas ações.”

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o

No caso apresentado acima, o chefe se utilizou do poder da coerção, talvez a mais óbvia forma de “motivação”, em função de seu efeito imediato ao levar as pessoas a uma aceitação do que é imposto para evitar dor ou outras consequências negativas.

O importante, de um modo geral, é a compreensão de que a motivação é uma força intrínseca às pessoas, parte de dentro para fora, das pessoas para o ambiente em função do que percebem e desejam dele.

Não podemos criar motivação, mas apenas desenvolver estímulos, condições ambientais entre outros fatores que permitam o despertar de sentimentos motivacionais nas pessoas.

É preciso ouvir e interpretar, diagnosticar a situação em nível grupal e individual para compreendermos as causas reais de um ambiente desmotivado e, a partir dessa avaliação, desenvolver as práticas que possibilitem os melhores resultados. Talvez até dinâmicas de grupo, formação de grupos teatrais ou palestras com ídolos do esporte.

Em face do desenvolvimento de uma nova sociedade que surge baseada no conhecimento, em que a colaboração das pessoas, seus saberes, é cada vez mais fundamental para que as organizações sobrevivam com sucesso, em meio a um ambiente cada vez mais global e competitivo, o grau de motivação, a intensidade com a qual as pessoas se envolvem e se dedicam ao que fazem, é essencial para a realização efetiva de qualquer objetivo.

É provável que esta evolução social e comportamental nos leve, no futuro, a um ambiente organizacional mais feliz, de pessoas mais realizadas que se auto-desenvolvam em função que do realmente as motive.